花六七千买手机下单爽快，售后维修为何爱省钱?华为服务中心带来改变

在购买6,000或7,000元的手机时，许多人轻松地下订单而不会闪烁。但是，当屏幕不小心损坏时，即使面临被骗的风险，为了节省数百美元，您也会找到一些街头商店来修复它。这可能是许多人的真实刻画。

这也反映了数字行业的一个令人尴尬的现实：面对用户体验创新和快速迭代，售后服务远远落后于售前服务。无论是商人还是消费者，他们都重视预售。您可能已经看到了全球主要城市的互联网名人和具有高端设计和精美装饰的地标的手机商店，但是很难看到与他们相同的售后服务商店。

华为非常了解售后服务作为高端品牌的重要性，因此它继续迭代和升级服务系统。 12月2日，广州朱吉安格新城区的高江大道高江大道高华大楼的华为客户服务中心（FSC）开业，刷新了数字行业服务商店的刻板印象，显示了相同的旗舰售后服务与售后服务，并提高了售后服务的数字产品水平。

温暖是结果，智力是道路

温暖的服务已成为优秀品牌的标准。在华为客户服务中心的Gaozhi建筑商店中，有两个不同的特征：一个是温暖，另一个是智力。

温暖的服务反映在服务环境和服务人员中。就像豪华汽车品牌的4S商店为客户创造高贵的服务体验一样，华为客户服务中心也为数字用户带来了同样的感觉。简约和现代装饰设计，精美的皮革沙发和舒适的环境是基础。

您可以感受到一个细节。在茶餐厅，咖啡馆等中使用的酒吧椅通常高约750毫米，但是华为客户服务中心的广州高州建筑商店的高度已均匀地降至650mm。这100mm的差异似乎很小，但是有效地减少了重心，并且不容易掉落，从而使用户更方便使用和坐着更舒适。

当售后服务临近时，用户最担心的是他们是否会花更多的钱。华为客户服务中心希望帮助用户节省资金，并启动多个活动，例如价格价格，免费和感恩节的反馈。例如，对于常见的电池更换问题，华为客户服务中心的价格为99元，可以享受90天的保修。例如，在华为的“服务日”期间，用户可以免费清洁，维护和应用电影，并且可以在保修期内免除劳动费用。

为用户提供舒适的环境，并解决用户的疼痛点和困难，这传达了华为服务的温暖。当然，用户是否可以感觉到温暖主要取决于店内服务人员的服务。他们都有1 - 3年的商店服务经验，并与华为业务接待专家进行了严格的采访，严格遵循“四个”服务标准：问候，一杯水，微笑和再见。严格控制人员服务可确保服务的温暖。

另一个功能是服务的智能。当您来到服务中心时，维护质量最关注的是用户的质量。在核心维护过程中，华为客户服务中心使用技术和智能来允许用户感知数字售后服务的上限。

华为的售后服中心采用了智能备件柜 +机器人成分和喂食的“黑色技术”。不再是“寻找商品的人”来维护工程师，而是机器人 +智能存储容器意识到“寻找商品的人”，维护工程师可以专注于维护。可以在手持端子上“订购”哪种配件，然后机器人将自动拾取，进食和退回材料。这套智能设备的采用使商店备件管理的效率提高了约58％，并将平均用户维护时间从58分钟减少到45分钟，从而大大提高了效率和经验，并使用户能够感受到服务的温暖。

在华为客户服务中心，10个系统，包括排队机系统，号码呼叫系统，PAD电子签名应用程序，业务订单系统，备件管理系统，机器人调度系统，Huawei Paypeal ISRP系统，所有这些都可以在诸如PAD，PC，PC和POS等七个设备之间智能互连，从而使用户可以在所有链接中体验无链接的开关。

如果热门服务是品牌追求的结果，那么智能系统的应用就是温暖服务的捷径。

态度是外观，能力是基础

目前，许多公司正在向以其服务而闻名的公司学习，但是在学习之后，很少有公司可以学习本质。原因是，良好的服务态度仅仅是基础和外观，而其背后的公司哲学和服务能力是基础和关键。只需一种激情，就可以在短期内创造完美的服务体验，但是如果没有整个公司机制的操作和支持，良好的服务只会在锅中闪烁。

只有当员工感到高兴时，他们才能很好地为用户服务。这是服务行业的基本逻辑。在华为客户服务中心，由于电子产品故障而导致的客户可能会有较低的兴趣，甚至可能是一种常态。目前，更需要对服务人员的耐心和理解。华为客户服务中心还专注于员工的经验，并为员工提供舒适的休息区，更衣室，会议室，餐饮酒吧区等，以便员工可以全州为消费者提供服务。

此外，华为客户服务中心的服务功能也在两个方面反映了。

首先，“黑匣子”变成了一个“白盒子”。这两个概念源自软件开发行业。黑匣子是指在测试中将被测试的软件视为黑匣子，而不是关心盒子内的内容。白盒将打开框并研究源代码和程序结果。

在服务行业，尤其​​是在售后服务过程中，用户肯定会喜欢“白盒”。也就是说，您知道产品是如何破坏的，商店是如何修理的，并明确标记了服务的价格。在更为普遍的俗语中，整个售后过程都是开放和透明的。

华为客户服务中心如何实现“白盒”？首先，商店维护人员是国家专业认证的100％，并且都是具有接收，接受，咨询，维修等能力的“全科医生”，允许用户在整个过程中与一位工程师建立联系，避免信息传输遗漏并提高透明度。

其次，它将维护过程从“柜台后面”移动到“用户面前”。 8个集成的化学表可以在用户面前展示整个检查和维护过程，并以“面对面”方式呈现“白盒”操作，从而大大减少用户的担忧。

另一个是非标准的变化产品。服务通常是未标准化的，每个设备和用户情况都不同，并且给出的服务过程不同。改善服务的标准化也是改善用户体验和整体满意度的重要方面。

华为客户服务中心在进入商店之前，之中和之后模拟该过程，分类与用户联系的58个服务联系点的详细信息，并启动14个标准化商店运营指南，以标准化服务标准操作。同时，它还雇用了一支专业团队来检查252个服务详细信息的实施，以确保从商店形象，员工形象和过程规范的角度，为用户提供了专业，标准化和统一的品牌形象。

从使员工乐于让用户开心，这是一种基于华为以用户为中心的概念建立的服务系统。多年来，华为的服务一直在不断升级。这不是一组冷的规则，而是基于华为价值观的温暖界面，不断发展以与用户交流。

增值品牌，重建高端市场

品牌价值分为三个层面：一个是产品识别，两个是情感识别，三个是精神识别或信念识别。因此，高端品牌的形成不仅需要优秀的产品，而且还需要通过温暖的服务来增加情感和精神认可。

在过去的十年中，中国的手机继续领导全球手机行业的创新方向。当然，中国领先的手机制造商的创新不仅与产品有关。服务是产品生命周期中必不可少的至关重要的联系。作为品牌的一部分，服务也有很好的创新空间。

自2015年以来，华为已开始大规模建立服务中心，到目前为止，全国有超过2,000个服务中心。作为品牌和用户之间的接触点，随着市场份额和品牌的增加，华为希望为消费者提供更极端的服务体验，并且服务系统不断迭代和升级。

其中，华为在2019年底在北京建立了第一家，这可以被视为一个里程碑。从那时起，华为的服务已成为基准，并领导着行业创新的方向。

华为通过利用伴侣60系列的优势在今年重返高端市场，对苹果公司施加了很大的压力。从找到市场的困难和市场份额的快速增长来看，高端市场结构将很快重建。

目前，一方面，它为品牌增加了价值，另一方面，它为用户提供了更好的服务。从这两个方面，华为需要进一步升级其服务系统。利用北京建筑的经验，我们将在今年的其他地方增加建筑，并结合华为的美学和艺术设计能力，以创建整合技术，文化和服务的全景服务体验空间。

换句话说，服务旗舰店不仅执行维护功能，而且还执行成员俱乐部。它将在华为学校和服务日等品牌活动中启动，使用户能够在商店学习知识和流行科学，了解手机的使用技能和产品特征，并获得更多无担心和安全的维护服务等。

在这些商店中，用户可以获得三层价值：第一个是产品的最终体验并实现产品识别。第二个是在服务的细节中感受到品牌给予用户的关心和尊重，并获得情感认可。第三，有更高的精神身份和价值观。

地球是我们共同的家，环境保护是每个企业和每个人的责任和义务。在华为客户服务中心的广州高兹建筑商店中，环境意识无处不在。例如：在商店中配备了自动分配器和折叠和组装的一般平台，从而减少了修复折叠产品期间零件的损失；商店中配备的专业设备大大减少了维护时间和成本，同时减少了零件的损失，进一步减少了工业原材料（例如电池和合金）的损失，并减少了对环境的危害；该商店采用了所有电子服务过程，用户可以直接浏览维护协议，维修报告和对PAD上的签名认可，以实现无纸化的电子签名，减少每天120 A4纸的使用，并在一年中减少43,800张纸张，使用户具有专业的经验，同时对环境友好。

可以看出，通过以用户为中心的概念，在技术和智能基础，高端维护能力以及舒适的环境和服务经验的支持下，华为客户服务中心传达了一种高效，方便，方便，友好，专业和热情的服务经验，并满足用户对品牌的三个需求。

华为为数字行业的服务经验创建了上限，并重新定义了数字类别的售后服务。这还将保护华为免于重组高端市场结构。